カスハラに負けない！－カスタマーハラスメント対応力強化研修
研修プログラム例
目的
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。顧客による執拗なクレームや要求は近年このように呼ばれるようになりました。ささいなミスに対し法外な要求を繰り返したり、大声で暴言を浴びせかけたり、土下座を強要する顧客が増えています。このような顧客に対応するため、従業員は神経をすり減らし、それが元で精神的に病んだり、離職する人もでてきました。企業にとってもこのような状態を放置していれば、生産性の低下にもつながります。
我が国ではセクハラ・パワハラ意識は高まりつつありますが、カスハラについては相手が顧客であるだけに簡単に割り切れる問題ではありません。顧客に厳しいことを言われる度にカスハラで訴えていたのでは、営業ができなくなってしまいます。しかしながら泣き寝入りばかりしていたのでは担当者の負担は増すばかりで、接客業は敬遠される職業にもなりかねません。
確かに「おもてなし」は日本が誇る文化ではありますが、行き過ぎた顧客中心主義がカスハラを助長した面も否めません。そこで本研修ではクレーマーによるカスハラに負けないクレーム対応法を学びます。
具体的にはカスハラの実態、カスハラとなる行為、カスハラへの対応法、カスハラ予防策をクレーム対応の現場に即した形で学び、ピンチをチャンスに変える手法の体得をめざします。
「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。顧客による執拗なクレームや要求は近年このように呼ばれるようになりました。ささいなミスに対し法外な要求を繰り返したり、大声で暴言を浴びせかけたり、土下座を強要する顧客が増えています。このような顧客に対応するため、従業員は神経をすり減らし、それが元で精神的に病んだり、離職する人もでてきました。企業にとってもこのような状態を放置していれば、生産性の低下にもつながります。
我が国ではセクハラ・パワハラ意識は高まりつつありますが、カスハラについては相手が顧客であるだけに簡単に割り切れる問題ではありません。顧客に厳しいことを言われる度にカスハラで訴えていたのでは、営業ができなくなってしまいます。しかしながら泣き寝入りばかりしていたのでは担当者の負担は増すばかりで、接客業は敬遠される職業にもなりかねません。
確かに「おもてなし」は日本が誇る文化ではありますが、行き過ぎた顧客中心主義がカスハラを助長した面も否めません。そこで本研修ではクレーマーによるカスハラに負けないクレーム対応法を学びます。
具体的にはカスハラの実態、カスハラとなる行為、カスハラへの対応法、カスハラ予防策をクレーム対応の現場に即した形で学び、ピンチをチャンスに変える手法の体得をめざします。
PROGRAM
講義
演習
1～2日間
カスタマイズ可
【１日目】
- カスタマーハラスメント（カスハラ）とは何か？
・カスタマーハラスメントとは？
・増加するカスタマーハラスメント
・カスハラの背景と今後の厚労省の方針
・「クレーム」と「カスハラ」の関係
・悪質クレーマーは顧客ではない - カスハラ対応の基本
・「クレーム」をきっかけにした「カスハラ」
・なぜクレームは起きるのか？
・カスハラと威力業務妨害
・クレーム時の顧客への基本的対応法
・暴力的な悪質クレーマーへの対応法
・性格異常が疑われるクレーマーへの対応法 ・顧客の「論理」と「感情」を理解する - カスハラを防ぐクレーム対応法
STEP１ 事実の明確化
・クレームの発生！ー感情に巻き込まれない
・何が起きているのか？ー事実を客観的に把握する
・近年のオールドボンバー（老爆）への対応法
・クレーム対応の定型話法
・謝罪する際に気をつけたいポイントーつけ込むスキを与えない
STEP２ 顧客の要求確認
・顧客の真の要求は何か？ー謝罪・現物交換・原状回復・金銭的補償
・顧客から威圧的に迫られたら？－土下座の強要・法外な慰謝料・謝罪文の要求など
・本音を聞き出す質問のし方
・顧客の主張と論理を理解するー顧客の要求とその根拠は？
・心理的要求にも配慮するー不快な気分を癒してほしい
・要求に即答できない時の対応法
【２日目】
STEP３ 処理方針の確定
・合意可能領域を明らかにする―双方の妥協点を探る
・顧客の損得に訴えるー誰しも得はしたいけど損はしたくない
・期待満足の公式による顧客満足の高め方
・当方に非が明らかな場合の対応法
STEP4 処理交渉
・クレーム処理交渉の三要素
・相手の性格に配慮する―カスハラする人の傾向
・苦手な顧客との関わり方ー毅然とした対応とは
・話し方にも配慮する―肯定的な話し方を心がける
・誠意を視覚化する
・相手の反論への対処法 ・無理な要求の断り方ー相手の感情を損なわない断り方
・論理の流れを見失わない
・交渉の終わり方ークロージングのポイント
STEP５ アフターフォロー
・再発防止策を考える － 一度だけなら許してくれる？
・クレーム処理から解決への手立て
・クレーム解決のステップ ―同じクレームが二度と起きないよう歯止めを打つ
・クレームの共有化 ー起きたクレームを全員で共有化する
・ピンチをチャンスに変える ―クレームをきっかけに業務改善を行う - カスハラを防ぐクレーム対応ロールプレイ
・まとめ
研修、セミナーのお問合わせは、お電話又はフォームより
お知らせください。 電話番号 03-6228-6039
お知らせください。 電話番号 03-6228-6039
安心して働ける職場を本気でつくる、
コンプライアンス・コミュニケーション研修
コンプライアンス・コミュニケーション研修
- 安心して働ける職場をつくる コンプライアンス・コミュニケーション研修
- 言いづらいことを上手に伝えるアサーティブコミュニケーション研修
―上司、部下の不正行為の指示に「NO！」というために - 働く女性のための セクハラにNO！といえるスマート対応法
- 女性が活躍する職場にする心理的安全性のつくり方
- 怒りをコントロールする技術
- 人の多様性を本気で理解できる人を育てる、人間関係が楽になる方法
- ハラスメント防止に求められる心理的安全性を高めるコミュニケーション
- 部下との信頼関係を深めるコミュニケーション研修
- タイプ別、人間関係が楽になるコミュニケーション研修
- ハラスメントを予防する解決志向のコミュニケーション研修
- 指導に戸惑う上司が知っておきたい、若手20代部下との向き合い方
- ヒューマンエラー防止のために、チームリソースマネジメント研修
- アドラー心理学に学ぶ、コンプライアンス・コミュニケーション研修
－アドラーさん、コンプライアンス浸透定着に必要な職場のコミュニケーションは何ですか？ - 上司と部下が「ガチンコ」で職場の不満を本音で言い合う「課題形成－本音ワークショップ」
- カスハラに負けない！－カスタマーハラスメント対応力強化研修
- レジリエンスの視点から組織力を高める 職場の仲間をお互いに思いやコミュニケーション
- 部下との信頼関係を高める褒め方、叱り方、認め方
- エニアグラムで学ぶ、ハラスメントを起こさない部下のマネジメント法
コンプライアンス・コンサルティング
- コンプライアンス体制再構築コンサルティング（Ｍ＆Ａ等に伴う）
- コンプライアンス教育体系整備
- コンプライアンス組織診断
- コンプライアンスマニュアル改訂 コンサルティング
- コンプライアンス行動指針改訂 コンサルティング
- コンプライアンス研修用、ケーススタディ作成指導コンサルティング
- ハラスメント行動指針改訂コンサルティング
コンプライアンス研修受講生の声
管理職対象コンプライアンス研修受講生の声
実施時期2011年8月実施
業種：サービス業
・コンプライアンスは、単に法令遵守ではなく、人の為に考え、行動することの大切さがわかりました。
・「コンプライアンスとは何か？」自分自身の言葉で理解することが大事だということが印象的でした。
・共感する内容が多く、具体的な行動がイメージできた。身近な所から実施し、職場の雰囲気をよくしたい。
・コンプライアンスは、ル－ルではなく、あくまで個人の意識の問題であることを痛感した。
・グループワークを通して身近な事例が、自分に置き換えて職場をイメージしながら、考えることができした。
実施時期2011年8月実施
業種：サービス業
・コンプライアンスは、単に法令遵守ではなく、人の為に考え、行動することの大切さがわかりました。
・「コンプライアンスとは何か？」自分自身の言葉で理解することが大事だということが印象的でした。
・共感する内容が多く、具体的な行動がイメージできた。身近な所から実施し、職場の雰囲気をよくしたい。
・コンプライアンスは、ル－ルではなく、あくまで個人の意識の問題であることを痛感した。
・グループワークを通して身近な事例が、自分に置き換えて職場をイメージしながら、考えることができした。
コンプライアンスリーダー研修受講生の声
実施時期2011年11月実施
業種：メーカー
・社員にコンプライアンスと説明するためのスキルが、実践的で役に立ちます。
・人にコンプライアンスを伝えるためには、相当自分がしっかりと理解しなければと反省しました。
・自分がリーダーとして、コンプライアンス活動を進める自覚をあらためて認識させられた。
・受け身の姿勢ではダメであり、積極的にコンプライアンス活動に取り組むことの重要性を感じた。
・コンプライアンスの「気付き」をいかに、社内のメンバーに浸透させるか、そのコツは大変興味深かった。
実施時期2011年11月実施
業種：メーカー
・社員にコンプライアンスと説明するためのスキルが、実践的で役に立ちます。
・人にコンプライアンスを伝えるためには、相当自分がしっかりと理解しなければと反省しました。
・自分がリーダーとして、コンプライアンス活動を進める自覚をあらためて認識させられた。
・受け身の姿勢ではダメであり、積極的にコンプライアンス活動に取り組むことの重要性を感じた。
・コンプライアンスの「気付き」をいかに、社内のメンバーに浸透させるか、そのコツは大変興味深かった。
最近のお客様のお問い合わせの声
- 合併に伴い、新任取締役、グループ会社の取締役まで、新会社としてのコンプライアンス意識を統一したい。
- コンプライアンスリーダー制度を社内に設ける為に、仕組み、リーダーの能力等の人材育成を図りたい。
- 自社のコンプライアンス行動指針制定後10年が経過し、現在の環境に合わせ、従業員に浸透しやすく、わかりやすい内容に変更したいが、どのようにすればよいでしょうか。
- いまだに、コンプライアンスを「法令順守」理解している社員が現場に根強い。この価値観、考え方を変化させて欲しい。
- 役員クラスが、「内部統制」「コンプライアンス」「ガバナンス」意味が全く整理できていない人が多いので困っている、正しい知識を理解させて欲しい。
- 新入社員に、モラルやマナーといった内容も含めたコンプライアンス研修をして欲しい。
- 当社はメーカーであるが、地方の工場のパート、アルバイトへのコンプライアンス教育を短時間で効果的に実施する方法を教えて欲しい。
- 若手クラスに対して、どこの会社にいっても通用する最低限のマナーとしての法令の知識を幅広く学ばせたい。
- 業界慣習として商売上、法令遵守など本気で言っていられない風潮がある。一方、業界団体や世の中の流れでコンプライアンスを従業員に理解させなければならいないが、現場との軋轢で悩んでいるが、どのように教育すればいいですか。
- コンプライアンス担当者に対して継続的に、担当者としての意識付けをしていく教育を教えてください。
様々なお客さまからの声が寄せられております。このようなお声に対して、各会社の実情等に考慮しながら、最適なプログラムやコンサルティングをご提案致しております。お気軽にお問い合わせください。
研修、セミナーのお問合わせは、お電話又はフォームより
お知らせください。 電話番号 03-6228-6039
お知らせください。 電話番号 03-6228-6039
