「クレーム対応入門研修」 —クライアントからのご意見は、共有していますか？
信頼のクレーム対応術。クライアントの心を掴み、ビジネスに磨きをかける方法
～クレームをチャンスに変える、高度なコミュニケーションスキルの極意～
信頼のクレーム対応術。クライアントの心を掴み、ビジネスに磨きをかける方法
～クレームをチャンスに変える、高度なコミュニケーションスキルの極意～
研修プログラム例
目的
本プログラムは、士業のマネージャー・シニアマネージャークラスが高度なクレーム対応スキルを身につけ、組織内外での信頼を築き、ビジネスの成果向上に寄与することを目指します。クライアントとの信頼関係はビジネスにおいて最も重要な要素であり、クレームが生じた際の適切な対応が、その信頼を構築し続ける鍵となります。ますます複雑化するビジネス環境においてクライアントとの円滑なコミュニケーションを築くための優れたコミュニケーションスキルを磨くことが重要です。
クレームの本質を見抜き、効果的で迅速な解決策を提供できる問題解決力を養います。プロアクティブなアプローチを通じて、クレーム発生前に問題を未然に防ぐ手法を身につけ、クライアントとの協力関係をより強固に築くスキルを深めます。また、チームとしての効果的な協働関係や、継続的な学びと改善への意識も培います。現場で実践可能なクレーム対応法を習得し、組織の成功に向けた一歩を踏み出しましょう。
本プログラムは、士業のマネージャー・シニアマネージャークラスが高度なクレーム対応スキルを身につけ、組織内外での信頼を築き、ビジネスの成果向上に寄与することを目指します。クライアントとの信頼関係はビジネスにおいて最も重要な要素であり、クレームが生じた際の適切な対応が、その信頼を構築し続ける鍵となります。ますます複雑化するビジネス環境においてクライアントとの円滑なコミュニケーションを築くための優れたコミュニケーションスキルを磨くことが重要です。
クレームの本質を見抜き、効果的で迅速な解決策を提供できる問題解決力を養います。プロアクティブなアプローチを通じて、クレーム発生前に問題を未然に防ぐ手法を身につけ、クライアントとの協力関係をより強固に築くスキルを深めます。また、チームとしての効果的な協働関係や、継続的な学びと改善への意識も培います。現場で実践可能なクレーム対応法を習得し、組織の成功に向けた一歩を踏み出しましょう。
PROGRAM
講義
演習
1日～2日コース
カスタマイズ可
リモート可
- クライアント心理の理解
・信頼の構築
－クライアントの期待を理解し、信頼を築く方法
・応対のポイント
－クライアントの心理状態に合わせた適切な対応方法
・クレームの根本原因分析
－クレーム背後に潜む本質的な問題を見抜くスキル
・プロアクティブ・コミュニケーション
－積極的なコミュニケーションを通じて問題を未然に防ぐ手法 - 効果的なコミュニケーション技術
・クレームの言語化と受け入れ
－クレームを具体的に言語化し、受け入れる技術
・エンパシーの表現
－クライアントの立場に立ち、共感を示す効果的な表現方法
・アクティブリスニングとは
－クライアントの声を的確に捉え、解決に繋げるリスニングスキル
・適切な言葉選び
－誤解を生まない適切な表現方法の習得 - 解決策の提案と実行
・クレームの本質を解読
－課題の本質を見極め、的確な解決策を導き出す能力
・共感的な解決提案
－クライアントの期待と感情に寄り添った解決策の提案方法
・クライアントとの協力関係の構築
－解決策を共に実現するパートナーシップ構築の手法
・継続的なフォローアップ
－解決策の実行後も関係を継続的に強化する手法 - チームとしてのクレーム対応
・チーム内コミュニケーション
－チームメンバー間での円滑な情報共有と連携の促進方法
・チーム全体の共通理解
－クレーム対応における統一された価値観とアプローチの確立
・分担と役割の大切さ
－チームメンバーの得意分野を活かし、最適なクレーム対応体制の構築
・チーム力向上のためのフィードバック
－チーム全体での学びをフィードバックし、継続的な改善を促進
・フィードバックの収集
－フィードバックを効果的に収集し、改善点を見つける手法
・継続的なトレーニングとフォローアップ
－学びの定着と継続的なスキルを向上させる仕組みの構築
・ベストプラクティスの共有
－成功事例の共有による、組織全体のクレーム対応スキルの向上
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お知らせください。 電話番号 03-6228-6039
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